Sztuczki używane do zdobywania naszych danych osobowych mogą przyprawić jeśli nie o dosłowny zawrót głowy, to równie dotkliwe zaburzenia. Potencjalnej opresyjności sytuacji, w której te chronione prawem dobra osobowe stają się zakładnikami graczy o wszystko, możemy jednak próbować postawić tamę. Uzbrojeni przykrą empirią w jako taką wiedzę, powinniśmy się starać, by udostępnienie informacji osobistych poświadczać zgodą pisemną na ich przetwarzanie. Niestety, to wcale nie znaczy, że potrafimy zapobiec nieświadomym aktom przekazywania tych danych czy naiwności w odbiorze argumentacji osób zainteresowanych ich pozyskaniem lub uniknąć poddania się zastosowanym sugestywnym narracjom zmierzającym do pokonania naszego oporu. Bo też okazuje się, że nieuczciwa praktyka marketingowa może nadal bazować na naszych słabościach, mimo że już wielokrotnie doczekała się słusznych krytyk i ostrzeżeń w mediach.
Marketing na przynętę artystyczną. Takich kampanii jest organizowanych wiele i od dawna. W 2013 r. na przykład były popularne akcje ze zdrapkami. Zdrapki rozdawały studentki w miejscach powszechnie dostępnych: sklepie, na ulicy, w centrach handlowych, zapewniając (jak je przeszkoliła firma), że: WYGRANA na owej zdrapce oznacza zdobycie zaproszenia np. na widowisko X, występ Y. Rzecz jasna, co obserwowałam bardzo uważnie, wszystkie wówczas rozdane zdrapki wieściły wygraną.
Dalsza procedura przybliżała wizję korzyści, a potwierdzało ją otrzymanie zaproszenia w zaklejonej kopercie z podanym stylową czcionką napisem: „Nagroda”. Wstępny etap finalizowało podanie imienia i nazwiska oraz numeru telefonu, co miało służyć li tylko możliwości nawiązania kontaktu telefonicznego, aby ustalić, jak mnie informowano, czy zaproszenie zostało przyjęte: „W tym celu firma sama się skontaktuje przed zapowiedzianą imprezą”. Bardziej dociekliwym podawano informację, że przy okazji np. występu artysty odbędzie się pokaz kulinarny z degustacją potraw staropolskich. To zresztą potwierdzała rozmówczyni z firmy organizatora, gdy już się zgłosiła, aby ustalić, czy zaproszenie zostało przyjęte. Było też już wiadome, że pokaz kulinarny z degustacją będzie pierwszym punktem programu, a dopiero po nim odbędzie się wydarzenie artystyczne.
Najczęstsze formy nawiązywania kontaktów z potencjalnymi zainteresowanymi prezentacjami organizowanymi przez firmy zajmujące się pokazami i sprzedażą bezpośrednią prezentowanych produktów opierały się jednak i od dawna na telemarketingu. Najprawdopodobniej na początku firmy korzystały z różnych źródeł informacji o konkretnych danych kontaktowych (pozyskiwały je), a z czasem telemarketing zdawał się coraz bardziej zdążać do prób nawiązywania kontaktu z różnymi abonentami. Telefony tego typu stały się zmorą dla wielu ich odbiorców. Stawką-zachętą była nagroda (tablet, mały ekspres do kawy, mata itp.) do odebrania za uczestnictwo w spotkaniu z pokazem.
I tak oto warsztaty kulinarne okazywały się pokazem garnków „pierwszej generacji”, jak je określono. Trwały wcale nie „godzinkę”, lecz bez mała 3 godziny. Zapowiedzi z obietnicami nawet o znaczeniu drugorzędnym już na wstępie igrały z wiarygodnym wizerunkiem firmy: degustacja okazała się śladowa. A zwykły bigos i ciasto z torebki udawały obiecane potrawy staropolskie.
Odrębna kategoria – terapeutyczna. Na pokazie zorganizowanym w hotelu ordynowano produkty mające pomóc w wyzbyciu się pasożytów, których ilość według podawanych informacji sięgać miała 2,5 kg w każdym organizmie. Takie podsumowanie rozgoszczonych w nas i żerujących na naszych organach robali, glist i innych koszmarnych stworzeń musiało wywrzeć wrażenie i od razu nastawić na wojnę z tymi intruzami. Uczestnikom przeprowadzono specjalne badanie stanu zdrowia za pomocą elektrod (falami), kończone wynikami utrwalonymi na wydruku, który przekazywano badanym. Po odczycie tych wydruków okazywało się, że u niejednego wskazywały krytyczny stan zdrowia. Co szczególne, zalecano, by otrzymany wynik badań przedstawić lekarzowi rodzinnemu czy domowemu. (Skonfrontowałam w ramach swojej taktyki obserwacji uczestniczącej także to moje czysto eksperymentalne badanie z opinią medyczną systemu opieki zdrowotnej – na widoczne na kolorowym wydruku wyniki lekarka w przychodni zerkała jak na raroga i zbyła je w końcu machnięciem ręki. Podobnie reagowali lekarze kilku osób, z którymi wcześniej ustaliłam kontakty i przekazywanie informacji. Lecz bywało gorzej, gdy eskulapi pukali się w czoło. I jak tu wierzyć jednym lub drugim? – zapyta totalny sceptyk).
„Tematyczną ilustracją filmową”, mogącą jeżyć włosy na głowie i wywoływać wręcz przerażenie i wstręt widokami np. tasiemca w różnych częściach ciała – dopełniono przekazy informacyjne. Te obrazy z ekranu miały ogromną moc motywowania do decyzji zakupowych zwłaszcza osób nadaremnie próbujących poznać przyczyny swego złego samopoczucia, gotowych próbować każdej terapii – nawet małymi, a nietanimi urządzeniami do odrobaczania bezlekowego (fale elektromagnetyczne). Przebieg leczenia domowego (uwalniania organizmu od pasożytów) miała kontrolować i nim kierować przeszkolona i doświadczona instruktorka (pielęgniarka?). Organizatorzy zapewniali, że mają wymagane atesty. Nie do łatwego przełknięcia kwestie finansowe rozwiązywał zaś kredyt z banku współpracującego z firmą niekonwencjonalnego leczenia. Widziałam, że niektóre osoby chyba decydowały się na nabycie owego aparatu, przynajmniej rozmawiały przy specjalnym stoliku z przedstawicielką firmy.
Techniczne pomoce domowe. Inne wydarzenie tego typu bazowało na produktach AGD z eksportu (m.in. odkurzacze nowej generacji z różnymi funkcjami i nakładkami, szybkowary zdalnie sterowane). Kolejne zaś poświęcono celebrowaniu parzenia kawy w reklamowanych ekspresach, a jeszcze inne – obznajamianiu ze specjalnymi sprzętami do rehabilitacji bądź uzyskiwania lepszego samopoczucia – gimnastyką na specjalnych matach (walka z bólami).
W finałach tych pokazów dominowała już kuchnia sprzedażowa, najczęściej korzystająca z zaplecza kredytowego współpracującego z firmą banku, bowiem na nabycie bardzo drogich produktów za gotówkę większości ich nabywców nie było stać. Już samo pytanie: Jak to możliwe, że najskromniej uposażeni ludzie stają się stroną umowy kupna produktów, na które ich nie stać, trąci myszką. Opinia publiczna nie jest głucha na te fakty. Wydała swój należny osąd na stosowane praktyki osaczania psychologicznego i mówi wprost, że kupujący to przede wszystkim emeryci. Cóż, z punktu widzenia sprzedawcy emeryci to dobrzy klienci – mają stałe comiesięczne wpłaty z ZUS. Niestety, nabywanie oferowanych w tym trybie produktów wiąże się z horrendalnym przepłacaniem. Można się o tym przekonać dopiero po pokazach, poznając cenniki podobnych urządzeń czy sprzętów dostępnych na wolnym rynku – są one w otwartym handlu najczęściej o wiele, wiele tańsze. Nierzadko kosztują nawet 10 razy mniej. Zastrzegam się, że nie twierdzę, iż podobne znaczy taką samą jakość. W dobie rozwijającej się techniki wiele urządzeń jest doskonalonych.
Z produktów prezentowanych na pokazach tylko niektóre, określane jako „specjalistyczne i niekonwencjonalne” (jak wspomniany aparat do eliminowania pasożytów falami), są dystrybuowane jedynie w sprzedaży bezpośredniej (pozarynkowej). Nie ma ich w placówkach handlowych. Jednak większość oferowanych na takich spotkaniach ma odpowiedniki na rynku.
Gdy dane osobowe wędrują po nieznanych traktach… Tym pokazom w kameralnym gronie i niedużych salach towarzyszą różne zawirowania o charakterze krótkich spięć na tle konfliktu interesów czy objawiania krytyki przez niektórych uczestników. Na początku jednego z pokazów kulinarnych, zwanych od czasu głośnych wydarzeń wiążących biznes oparty o garnki z występami artystów kabaretu – warsztatami kulinarnymi, dwóch uczestników zostało wyproszonych: „Panowie przyszli jak na »kabaret«, a nie na poważne spotkanie. Proszę opuścić salę!”. Bez wahania, wzburzeni, głośno wypowiadający w rozmowie swoje krytyczne uwagi „winowajcy” i chyba rzeczywiście spragnieni obiecanych w zapowiedzi sztuk artystycznych, a nade wszystko mający spory dystans do stosowanej strategii marketingowej, wyszli. W ich ślady poszło kilka osób. Reszta uczestników pozostała na miejscach.
Scenariusz spotkania początkowało rozdanie blankietów do wypełniania, które opatrzono nazwą: bon. Na „bonie”, zawierającym pytanie nawiązujące do kuchennych garnków, wymagano podania własnych danych osobowych, adresowych i kontaktowych oraz podpisu pod znanym wielu oświadczeniem: „Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowych […] zgodnie z przepisami ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz. U. z 2002 r, nr 101, poz. 92 ze zm.)”. A o tym, że należy chronić własne dane osobowe i podawać je tylko tam, gdzie jest to uzasadnione i gdy ich ochrona będzie zapewniona – przypominam nie bez powodu, choć niejeden jest przekonany, że wie o tym i że niby to oczywiste. Zaraz się będzie można przekonać, nawet w tym artykule, że to prawo jest narażone na liczne naruszenia.
Otóż, na drugiej stronie wspomnianego „bonu” widniała informacja: Osoby polecane, a w nagłówkach rubryk królowały hasła: imię i nazwisko, telefon domowy, telefon komórkowy, adres. Ta treść zdumiewała. Jeśli była wymagana, to ni mniej, ni więcej służyła naruszaniu prawa innych osób do ochrony danych osobowych. Tymczasem dane osobowe są dobrem własnym każdej osoby i tylko ona ma prawo nimi dysponować.
Nie wszyscy wypełniali te blankiety. I wprawdzie nikogo nie przymuszano do tego, lecz zachęcano tak, że wielu skłaniało się w końcu do spełnienia tych oczekiwań. Wpisywali dane osobowe swoich znajomych czy krewnych. I tak oto kolejna firma zdobywała informacje o osobach bez ich zgody i wiedzy (wyłudzając od uczestników pokazu produktów dane osobowe osób trzecich). A co dalej? Dane te mogły trafić do partnerów handlowych firmy i stanowić obiekty dalszego handlu.
Ileż to razy przekonywałam się, że takie nie do ustalenia drogi pokonują, gdy dopytywałam telefonujących telemarketerów, podających moje imię, skąd ma moje dane zatrudniająca ich firma, a mi nieznana. Najczęściej okazywali się zakładnikami wykonywanej pracy, wyjaśniającymi, że mają listę osób, do których są obowiązani telefonować, a nie mają dalszych informacji. Inni wskazywali, ku mojemu zdumieniu, że moje dane osobowe chroni firma X albo Y czy Z (każda z nich nieznana mi). A gdy wyrażałam zdziwienie, stwierdzali, że najpewniej sama podawałam swoje dane osobowe tej firmie podczas jakiejś transakcji i nie pamiętam. To było doświadczenie jedno z bardzo wielu.
Skala wędrówek danych osobowych, odbywających się poza wiedzą i zgodą osób, może być tak wielka, że zasadne są co najmniej trzy pytania: Jak nad takimi praktykami może zapanować obywatelka czy obywatel – nie mający pojęcia, kto komu i jak je przekazywał? Po drugie: Czy można uciąć wszystkie praktyki wyłudzania danych osobowych, np. dzięki systemom informacyjnym teleoperatorów, ostrzeżeniom bądź specjalnym rozwiązaniom w Internecie? (Teleoperatorzy już w tej materii sporo zdziałali systemem blokad, ostrzeżeniami. Postęp w tej materii widać też w Internecie). A po trzecie: Czy to niewątpliwe dobro prawne będzie kiedykolwiek w pełni chronione? Nie, jeśli sami będziemy dozwalać na różne nam nieprzyjazne praktyki.
Kontynuując zaś wątek z wypełnianiem owego „bonu”, dodam, że dopiero wpisanie wymaganych treści – danych osobowych innych osób stwarzało szansę na rozpoznanie oferty produktów prezentowanych na pokazie. Te osoby, które podały te dane, były uprawnione do otrzymania katalogu, lecz pod dodatkowym warunkiem, że podpisały umowę na zakup produktu.
Taki sposób limitowania katalogów, zdawałoby się „rozsądny ekonomicznie” z punktu widzenia firmy sprzedażowej, jednoznacznie odcinał od pozyskania informacji osoby nieskore do zawierania umów bez pełnej wiedzy o ofercie. Z kolei obdarowywanie katalogiem dopiero po podpisaniu umowy o zakup produktu to szczególna manipulacja – obliczona najpewniej na potencjalne rozszerzenie zakupów o kolejne produkty przez zdobytego już klienta (związanego z firmą zawartą umową).
Proceduralne rozmowy sprzedażowo-zakupowe odbywały się ze specjalistami od marketingu. Bardzo niechętnymi do udzielania jakiejkolwiek informacji osobom, które owych „bonów” nie podpisały lub w ogóle nie przekazały ich do rąk osobie prowadzącej pokaz. A mająca taką funkcję wskazywała osoby z zespołu, które się zajmą („zaopiekują”) wyłącznie spełniającymi wszystkie oczekiwania. Tak więc eliminowano niezdecydowanych i bojkotujących wymagane procedury i treści z kręgu osób dopuszczonych do i tak wątpliwych „przywilejów”.
Wiadomo mi też z informacji otrzymanych od czytelników i znajomych, że rezygnacja z produktu zakupionego od firm sprzedaży bezpośredniej (po pokazie) i odstąpienie od podpisanej umowy, to dopiero droga pod wielką górę. Nawet mimo deklarowania przez firmy sprzedażowe dotrzymywania warunków obowiązujących w handlu rynkowym (np. dotyczących prawa do odstąpienia od umowy i zwrotu produktu czy jego reklamacji).
Podałam kilka przykładów pozarynkowego zdobywania klientów dla zobrazowania sytuacji, w których przede wszystkim wielce wątpliwe jest należne traktowanie obowiązującego prawa. Począwszy od prawa do ochrony danych osobowych.
Tekst i fot.: Stefania Pruszyńska
Fotografia z kukłami (manekinami) nie jest związana z opisywanymi zdarzeniami. Została przeze mnie wykonana podczas obserwacji innej akcji – z ciekawą i budzącą sympatię prowokacją prozakupową w Międzyzdrojach (podczas letniego wypoczynku w tym uzdrowisku).
(Publikacja wznowiona, rozszerzona).
Tekst i fot.: Wszelkie prawa zastrzeżone
